Dans les restaurants italien comme dans la vie, les relations à long terme peuvent être difficiles à trouver. Les gens vont et viennent, et même les expériences agréables ne peuvent empêcher les batifolages avec les innombrables autres options qui existent. Mais il est possible de trouver des habitués fidèles. Avec une bonne communication et une connaissance mutuelle approfondie, une relation entre deux parties heureuses peut s’épanouir et durer toute une vie. La Saint-Valentin est une excellente occasion d’amener de nouvelles personnes dans votre restaurant. En 2018, 32 % des Américains ont célébré cette fête en allant manger au restaurant, les restaurants gastronomiques ayant connu une plus grande augmentation de leur activité que tout autre segment. (Au fait, 40 % des réservations pour la Saint-Valentin ont été faites dans les 11 jours précédant la fête, alors assurez-vous que votre système de réservation est prêt à fonctionner dès le début du mois de février). Mais qu’en est-il après cette occasion spéciale ? Lesquels de ces clients reviendront ? Quels sont ceux qui vont revenir ou mourir ? Les habitués d’un restaurant dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients, mais ils ne viennent pas de nulle part. Le marketing des restaurants est l’art et la science de transformer des clients occasionnels en habitués fidèles. Grâce à une bonne combinaison d’actions de sensibilisation, de retours d’informations et de services personnalisés, votre restaurant peut attirer des clients qui vous comprennent vraiment – et qui restent à long terme.
Découverte du restaurant : Comment les clients potentiels vous perçoivent
Avant de pouvoir briser la glace en personne, vous devez faire en sorte que vos clients potentiels franchissent la porte. Voici quelques conseils :
Améliorez l’apparence de votre restaurant
Il y a beaucoup de poissons dans la mer, mais les eaux qui entourent votre emplacement sont votre meilleure chance de vous installer à long terme. Les habitants du quartier sont plus susceptibles de voir votre restaurant depuis la rue, et s’ils aiment ce qu’ils voient, ils seront plus enclins à vous contacter lorsqu’ils chercheront à faire des projets. Alors soignez votre apparence et mettez en avant vos atouts. Soyez beau, sentez-vous bien.
Mettez en place un programme de fidélisation des restaurants
Veillez à ce que les personnes avec lesquelles vous êtes déjà en contact fassent également passer le mot. 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs et sont quatre fois plus susceptibles de dépenser de l’argent pour une expérience recommandée par le bouche à oreille. Envisagez de mettre en place une promotion de fidélité qui récompense les clients existants qui vous en envoient de nouveaux.
Assurez-vous d’être présent sur les médias sociaux
Avant d’accepter de vous rencontrer en personne, les clients voudront probablement voir à quoi vous ressemblez, ce à quoi les médias sociaux et les moteurs de recherche peuvent les aider. Assurez-vous d’avoir une présence en ligne soignée et à jour, avec des réservations directes prêtes à l’emploi. Pendant que vous y êtes, s’ils ont fait une réservation chez vous, vérifiez s’il s’agit de quelqu’un de spécial. Rappelez-vous : ce n’est pas du harcèlement s’ils le font savoir.
Ne vous fiez pas uniquement aux applications tierces
Il existe de nombreuses applications qui veulent vous aider à entrer en contact avec de nouvelles personnes, et elles permettent d’entrer facilement en contact avec des gens. Peut-être… trop facile. Il n’y a rien de mal à utiliser ces canaux lorsque le besoin s’en fait sentir, mais attention : il est difficile de fidéliser les gens lorsque le canal qui vous a présenté à deux personnes les présente également à d’autres.
Soyez prêt à offrir une expérience exceptionnelle aux clients sans rendez-vous
Si quelqu’un de formidable arrive dans la rue, êtes-vous prêt à saisir l’occasion ? Même le fait de mettre un client sur liste d’attente dans un restaurant est une occasion de faire une bonne impression. Il sait que vous êtes très demandé et vous avez l’occasion de lui demander des informations. Tendez la main lorsque vous êtes moins occupé et, à partir de là, commencez à nouer des liens.
Apprenez à connaître vos clients grâce à un système de gestion des clients de restaurant
Lors de votre première rencontre, faites l’effort de comprendre cette nouvelle personne. Qu’est-ce qui la fait vibrer ? Quel est son vin préféré ? Quel type de nourriture lui donne de l’urticaire ? Notez bien cette question. Conservez ces informations pour plus tard. Car même s’il est agréable de leur faire passer un bon moment lors de votre première rencontre, il sera encore plus spécial de savoir exactement ce qu’ils aiment lorsque vous vous reverrez.
Personnalisez l’expérience
Vous savez ce qu’ils aiment. Vous savez comment les aider à en profiter. Lors de votre deuxième visite, utilisez les données relatives aux invités pour les faire décoller. Demandez à votre hôte de les accueillir par leur nom. Notez que le serveur doit recommander des plats du menu en fonction des informations sur les allergies que vous avez obtenues la dernière fois. Offrez-leur un verre du vin qu’ils ont bu lors de leur dernier repas. Donnez-leur un verre supplémentaire lorsqu’ils ont terminé – c’est la maison qui offre. Et demandez-leur plus d’informations sur eux-mêmes. Toutes les informations qui peuvent vous aider à mieux les servir la prochaine fois doivent figurer dans leur profil d’invité. Ainsi, même si d’autres serveurs travaillent lorsqu’ils reviennent, l’expérience sera tout aussi magique.
Offrez quelque chose que vous savez qu’ils vont adorer
Dépassez la phase de la lune de miel en prouvant que vous voulez que la relation dure : lorsqu’ils s’y attendent le moins, surprenez-les avec une offre que vous savez qu’ils vont adorer. Invitez-les à un événement spécial célébrant un type de nourriture qu’ils aiment. Offrez un traitement VIP la semaine où vous avez un chef invité en ville. Proposez-lui une offre dans un courrier électronique personnalisé à son nom. Vous ne jouez pas. C’est du sérieux. Lorsqu’ils reviennent, traitez-les comme des rois. Faites en sorte qu’ils se sentent à l’aise, connus, respectés, vus. Des surclassements qu’ils n’ont pas à demander, leur table préférée lorsqu’ils font une réservation, des surprises du chef pour fêter leur retour et leur fidélité.
Rendez la chose officielle : Faites en sorte qu’ils passent de simples clients à des clients réguliers.
La fidélité ne vient pas de la simple commodité. Il existe toujours d’autres options pour les personnes qui veulent simplement quelque chose de rapide et de facile ; de nombreuses entreprises apportent même de la nourriture directement à leur porte, et elles savent aussi se souvenir des données des clients. La fidélité se manifeste lorsqu’un client sait qu’il peut compter sur vous pour prendre soin de lui. Grâce aux profils de données des clients et à votre engagement à fournir un service exceptionnel, vous pouvez leur faire cette promesse. Pas seulement une fois, mais pour toute la vie.
Préparez-vous à répondre aux critiques
De nombreux clients vont rendre publiques leurs impressions sur votre restaurant. Sur des sites comme Yelp, Google et Facebook, ils écriront des commentaires sur leur expérience, ce qui vous donnera une idée du genre de moment qu’ils ont passé. En regroupant ces avis en un seul endroit, vous pouvez les impliquer après leur départ. Si le client a eu une expérience négative, il est toujours élégant d’envoyer un mot d’excuse et de demander une autre chance. Si l’expérience a été bonne, invitez-le à revenir.
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